Por: Germán Amurri (Lic. en Administración, Contador Público, Auditor Interno ISO 9001:2000 y Profesor. Director de la consultora ABC + 1)
Con la experiencia de haber capacitado en este tema a los tres municipios que residen en nuestra zona, se puede plantear algunos puntos de interés para poder revalorizar esta actividad que es compleja en su génesis.
Comenzado por definir, en términos generales, Atención al Público como el proceso mediante el cual se procede a satisfacer un ruego o petición por parte de un vecino (en sentido amplio) con el objeto de darle algún tipo de respuesta, reciba algún servicio o se lleve algún producto. A través de una comunicación efectiva y siempre procurando alcanzar los fines y/u objetivos de la organización.
Análisis de la Definición
De esta definición se puede deducir que en organizaciones como el estado que su fin está direccionado a maximizar el bienestar general de la población al que se refiere su injerencia geográfica, la atención al público juega un papel importante. En algunos casos para la consecución de este fin esta noble actividad es esencial, pero en otras no reviste tal nivel de jerarquía.
Cada dependencia tiene distintos vínculos con los vecinos, haciendo que los diseños sobre esta materia deban ser diferentes. También se puede mencionar que muchas veces para cumplimentar la atención debe pasar por la interacción de distintas áreas, estamentos, en los diferentes niveles resolución, influyendo de esta manera TODOS, en el grado de satisfacción del vecino.
La satisfacción del vecino es el estado de ánimo de una persona, que resulta de comparar el rendimiento percibido del servicio de atención al público con sus expectativas. Si sus expectativas no son cubiertas la atención será mala, si son superadas la misma será excelente.
¿Qué esperan los vecinos? ¿Cómo quieren ser atendidos? La respuesta a esta pregunta puede ser resuelta en las siguientes premisas: Competencia, Rapidez, Conocimiento, Responsabilidad, Cortesía, Iniciativa, Creatividad, Buena Presencia, Atención Personalizada, Respeto hacia su Persona, Comprensión de sus Necesidades y Reacciones, Solución de la Situación “Problema”. En resumidas cuentas con: Calidad de Atención.
Pero ¿Qué pasa cuando la satisfacción del vecino esta en disidencia con el cumplimento del fin del ente público? Se debe primar el bienestar general por el particular, por lo tanto se debe bajar a un subóptimo de satisfacción. Por ejemplo si una persona recibe una multa, no condonarla, por el contrario, su grado de satisfacción estará en ser recibido cordialmente, darle la posibilidad de ejercer el derecho de defensa y que reciba las explicaciones suficientes del por qué debe pagar la multa sobre la infracción que cometió.
Por último la Atención es un PROCESO, entendido como una serie de pasos para cumplimentar una actividad. Este sentido va direccionado al diseño de esta actividad ya que la misma es un servicio, y como tal debe planificarse el aparato de prestación. Desde este punto de vista se han visto algunas organizaciones, con mucha a-fluencia de público, nuevas formas que permiten una asistencia diferente a la persona para brindar el servicio.
Pilares para la Buena Atención:
1. Una sana comunicación: ambas partes deben entrar en Sintonía, superando las barreras de comunicación que puedan existir. Por ejemplo, desde el vecino, superar los prejuicios de que el estado hace una mala atención al público, y desde el agente público escuchar y preguntar para involucrarse en la situación o problema del vecino para brindar una respuesta o solución. En este sentido lo remito a un artículo que escribí en 2010 sobre este tema.
2. Entenderla como una actividad de servicio: ya que la administración pública está al servicio del vecino y como tal, para que sea eficiente, debe ser diseñada y preestablecida antes de que acontezcan los hechos. Para esto se debe tener presente las necesidades de los vecinos, un claro fin y/u objetivo, sistemas, herramientas e infraestructura adecuada y un recurso humano bien administrado.
3. Sistemas de Quejas y Reclamos: el objetivo es no ver a la queja como una amenaza sino como una posibilidad de mejora o de cambio. Entendiendo este concepto puedo establecer un sistema que me permita analizar: las problemáticas más frecuentes, rapidez en la solución, seguimiento de las quejas, áreas responsables, indicadores de desempeño por áreas, precedencia y uniformidad de las soluciones ante un mismo problema.
4. Identificar los tipos de vecinos y sus necesidades: ya que las necesidades de los vecinos se ven “atrapadas”, en el sentido de que no pueden ir a otro organismo para que le solucionen el problema haciendo que si o si deban concurrir a la entidad; se debe estudiar cuales son las demandas más frecuentes y el nivel de expectativas para darle una solución de raíz al problema en cuestión.
5. Compromiso de toda la administración pública: son igualmente responsables de la misma los empleados como los funcionarios, haciendo que la experiencia de los primeros como la direccionalidad política de los segundos (prioridades) permitan que las soluciones que reciban los vecinos sean coherentes con el fin que debe cumplir el municipio. En este sentido cabe recordar que si el proceso de atención fue excelente, pero una de las partes lo perjudicó la imagen que se lleva el vecino es negativa.
De esta forma, creo, la atención al público en la administración pública puede irse perfeccionando con la participación de todas las partes implicadas, ya que mejorando es la única manera de construir una nación organizada.
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