La consultora ABC + 1 y la Dirección de Cultura caroyense trabajaron en encuestas que permitieron evaluar positivamente las actividades que tuvieron lugar durante la 20 edición de la Fiesta de las Comidas Típicas.Artículo escrito por: Lic. Germán Amurri y Tca. Celia Blanch (Colaboradores del evento y Responsables de ABC+1) y Tca. Olga Candussi (Directora de Cultura y Turismo de Colonia Caroya).
Las personas que integran las organizaciones se ocupan y preocupan de la ejecución de las actividades, pero, por algunos motivos tales como falta de tiempo, conocimiento, etc., dejan de lado la evaluación de estas tareas, acción fundamental para medir la efectividad de las mismas.
Por otra parte, a veces se cree que se hacen las cosas bien, o incluso que las orientaciones que se le dan al negocio son las correctas (porque siempre se hizo así!), pero cuando se comienza a analizar más profundamente, desde la perspectiva del que esta del otro lado del mostrador, se comprende que existen muchas cosas por mejorar.
Desde este punto de vista es que se propone la realización, en forma más o menos periódica, de acciones que permitan determinar la Satisfacción del Cliente. Quizás la herramienta más conocida sea la Encuesta o Cuestionario, pero también se pueden realizar -en el mismo sentido- análisis de datos sobre recompras de los clientes, cantidad de devoluciones, sistema de quejas y sugerencias, cliente incógnito, entre otras.
Respecto a la encuesta de Satisfacción del Cliente, es una de las mejores herramientas ya que permite: determinar el grado de satisfacción de los mismos, medir el efecto publicitario, detectar problemas no identificados (ocultos), obtener información con mediciones cuantitativas, establecer bases para un diagnóstico del negocio y justificar decisiones, entre otras.
Sobre la fiesta en sí
A modo de ejemplo, se exponen los resultados obtenidos en 283 encuestas de satisfacción realizadas durante la 20º Fiesta de las Comidas Típicas Caroyenses, de la cual la consultora ABC+1 ha participado activamente como colaboradora en diferentes acciones.
Las encuestas fueron distribuidas al azar entre los asistentes al evento, durante los dos fines de semana y se obtuvieron 117 respuestas en el primero y 166 en el segundo. Estas 283 respuestas representan la opinión de grupos de 2, 3 y 4 integrantes, los cuales expresaron lo siguiente:
Atención de Mozos: Muy bueno: 66,9%; Bueno: 18,8%; Regular 7,9%; Malo: 4,2%; Muy malo: 2,1%.
Su pedido lo recibió: En tiempo y forma: 74,0%, Con demora de unos minutos: 18,6%, Se demoró demasiado: 4,7%, En realidad, nunca lo recibió: 2,7%.
Atención en Stands: Muy bien: 81,5%; Bien: 16,2%; Regular: 1,5%; Muy Mal: 0,2%; Mal: 0,6%.
Los Precios son: Razonables: 79,2%; Altos: 14,1%; Económicos: 4,8%; Muy altos: 1,9%.
Calidad de Comidas: Muy buena: 63,8%, Buena: 33,6%; Regular: 2,6%.
Limpieza: Muy buena: 55,8%; Buena: 40,8%; Regular: 3,0%; Mala: 0,4%.
Calidad del Espectáculo: Muy bueno: 58,0%; Bueno: 35,7%; Regular 6,3%.
Cómo tomo conocimiento de la fiesta: Publicidad por radio: 36,0%; Comentarios de otras personas: 26,7%; Publicidad por revistas, diario, etc.: 21,5%; Otros: 15,8%.
La hora de las conclusiones
Como se puede apreciar, el nivel de satisfacción de los asistentes al evento ronda entre un 80% y un 95% (muy bien sumado a la categoría bien) dependiendo del ítem observado, dando como resultado un alto grado en este sentido. Los ítems a mejorar serían la atención de mozos, recepción de pedidos, limpieza y calidad del espectáculo.
Respecto de la última pregunta “cómo tomó conocimiento de la fiesta”, el 84,2% de los asistentes se enteraron por la publicidad en radio, diarios y por el comentario de otras personas. Esta información es muy importante a la hora de orientar el presupuesto publicitario en los medios masivos que resultaron más atractivos.
Como dato muy importante, hay que tener en cuenta que el 26,7% de las personas que asistieron a la Fiesta lo hicieron por sugerencia de familiares, amigos, etc. lo cual indica que se debe continuar trabajando para alcanzar niveles de satisfacción aún mayores. La gran importancia que tiene el “boca a boca” en la promoción de este tipo de eventos, obliga a que se realicen eficientemente todas las actividades relacionadas con la fiesta.
De esta forma quedan demostrado los beneficios que traen este tipo de herramientas, permitiendo evaluar más profundamente la situación (fundamentado en bases estadísticas), con el ánimo de mejorar los que estuvo mal y potenciar lo que estuvo bien, para direccionar las decisiones, haciendo que los recursos sean lo más productivos posibles.
Para finalizar, se agradece a los productores e Instituciones participantes del evento y a todos aquellos que de una u otra forma colaboraron con el mismo y con sus sugerencias permitieron realizar aportes invalorables que posibilitaran el análisis que servirá para futuras organizaciones.
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