La pregunta, sea abierta o cerrada, es una herramienta poco tenida en cuenta a la hora de hablar de los negocios de hoy, pero sin embargo se pueden marcar diferencias tangibles utilizando este concepto tan sencillo. ¿Por qué?
En primer lugar, es una forma de hacerse de información de la persona que se tienen en frente, conocer qué le gusta, sus necesidades, por qué se acercó al comercio, y qué utilización hará con el producto/o servicio; son los primeros logros de la relación. En este sentido, tenemos: ¿En qué lo puedo ayudar? ¿De qué color lo prefiere? ¿Para qué utilizará este producto? ¿Para cuándo lo quiere?
Otra virtud es que demuestra interés (principal problema de la atención al público: la apatía), ya que la contraparte entiende que si le cuestionan es porque le interesa su respuesta. ¿Es muy importante para UD este servicio? ¿Cómo nos podría ayudar a ayudarlo? ¿Cómo quiere que lo solucionemos?
Es un motor para generar confianza, ya que desestructura y logra un entendimiento entre emisor y receptor. Permite un diálogo cuando por cuestiones comunicativas no es tan fluido. Se transforma en la llave para poder escuchar, ya que el entendimiento nace de tal comportamiento. ¿Conoce nuestra marca? ¿Qué resultados le dio a UD o a su amigo? ¿UD tiene hijos? ¿Cómo los ve usando el producto? ¿Ellos también se ven involucrados en la decisión?
Personaliza y/o Customiza ya que, al generar confianza, se puede tener un vínculo más profundo con el interlocutor, permitiendo orientar el aparato de prestación a sus necesidades. ¿Cómo se llama? ¿Lo puedo tutear? ¿Qué medidas tiene su habitación para hacerle un diseño personalizado? Germán… ¿Prefiere el estándar o el personalizado?
Orienta y mantiene el dominio de la relación comercial, permitiendo guiar la comunicación, haciendo que la misma sea ordenada y eficiente. De esta forma: ¿Conoce las ventajas que le puede traer este producto/ servicio? ¿Le elaboro un presupuesto? ¿Cuándo quiere que le presente el mismo? ¿Quiere que le describa lo que haremos?
Finaliza o cierra momentos, permitiendo poner un punto final a la etapa, para pasar a la/s restante/s. Por ejemplo: ¿Le gustó? ¿Quiere que hagamos una prueba? ¿Se lo encargo al proveedor?
Tipos de Preguntas:
Las preguntas habitualmente se clasifican en abiertas y cerradas. Las cerradas se relacionan con respuestas que concluyen con un “SI” o “NO”. En cambio las abiertas el interlocutor se debe explayar en la respuesta, siendo la misma no dicotómica.
Las preguntas abiertas son más útiles al principio de las relaciones comerciales (o de lo que fuere) y son indagadoras de: necesidades, informaciones y/o situaciones. Por ejemplo: ¿Qué lo trae por nuestra empresa? ¿Qué situación debe resolver? En términos generales: ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Quién? ¿Por qué? O ¿Para qué?
Las preguntas cerradas sirven para finalizar o cerrar etapas; y son para resumir. De esta forma se logra lo que es el Rapport, que es el entendimiento o entrar en sintonía, entre las personas en cuestión. ¿Lo que UD está queriendo decir es que le gustó el diseño pero no el color? ¿Se va conforme? ¿Se siente más cómodo con éste? ¿Lo paga con tarjeta?
Otro aspecto importante de las preguntas cerradas es que ayudan a orientar a los clientes indecisos, tímidos o introvertidos, no fastidiándolo con respuestas que quizás no puedan contestar. De esta forma se debe cambiar la pregunta de: ¿Qué tamaño de prenda busca? a ¿Le muestro un talle 10?
Consejos para el Cierre de Ventas
Quizás uno de los aspectos en que más incertidumbre genera en un comercializador es finalizar la venta; siendo la mejor forma “preguntando”: ¿Se lo lleva? ¿Cuándo comenzamos? ¿Cuándo quiere que realicemos la reunión preliminar? ¿Confecciono la orden de pedido?
Algunos asistentes a los cursos que dictamos, opinan que estas preguntas son una presión que muchas veces hace que el cliente potencial se escape; pero creo que se pierde mucho más por no preguntar. Lo importante es que esta “presión” no sea percibida por el cliente como tal, sino que por el vínculo de confianza creado, se pueda indagar sobre sus potencialidades de comprar.
Apuesta Final
Sin ánimo de finalizar enredados entre símbolos de interrogación, apuesto a que la pregunta es fundamental para generar: confianza, una comunicación efectiva, y una escucha eficiente; por lo que lo invito a trabajar minuciosamente en este tema planificando: qué, cómo y cuándo hacer las preguntas que logren un mejor desempeño organizacional.
No hay comentarios:
Publicar un comentario