“Si nos comunicáramos mejor, nuestras organizaciones no serían las mismas”. Este humilde pensamiento es el que se quiere reflejar con las siguientes líneas.Por: Germán Amurri (Lic. en Administración, Contador Público, Auditor Interno ISO 9001:2000 y Profesor. Director de la consultora ABC + 1)
Quizás usted se ha percatado de que las relaciones humanas no son materia fácil, y menos si se trata de la comunicación entre ellas. Más marcado se vuelve este intento si las personas que pretenden entenderse son de distintos sexos, sectores económicos y/o edades, etc. ¿Por qué se produce esto? ¿Qué se puede hacer al respecto? ¿O debemos vivir condenados a un conformismo con sabor amargo?
No lo pienso de este modo. Creo que el primer paso para que una (o varias) personas se entiendan con otra/s es conocer que “la Comunicación es difícil”. ¿Pero ambas personas hablamos castellano? ¿Cómo que es difícil? Sí, lo es porque por más que hablemos el mismo idioma, las barreras, los ruidos, y las desconexiones existen entre emisores y receptores.
En el campo organizacional (o de los negocios) la comunicación cumple un rol coordinador entre jefes y subordinados, entre departamentos, entre distintos puestos de trabajo, entre empresa y cliente; posibilitando traspaso de información, directivas, objetivos (rumbo), ideologías, formas de trabajo, cultura y clima organizacional, premios y castigos, etc. Facilitando o entorpeciendo las actividades rutinarias y no rutinarias que se dan en los mencionados entes. De allí surgen estas afirmaciones: No entiendo a mi jefe… Les hablas y les entra por un oído y les sale por el otro… Es la quinta vez que le digo a este cliente pero “no le entran balas”. ¿Por qué ocurre esto?
Dificultades en la Comunicación
Los procesos comunicacionales son complejos, y dependen en cierta medida de las personas que intervienen en él, ya que las diferencias planteadas por la diversidad de condiciones y situaciones pueden minar el entendimiento entre ambas. Por lo tanto conocer cuales son los factores principales que entorpecen la Comunicación, ayudará a encontrar soluciones. Las más importantes detectadas en nuestra zona, a modo ejemplificativo son:
Diferencias de percepciones e intereses: las distintas interpretaciones de la realidad, como las diferencias en los objetivos que quieren alcanzar, producen desconexiones, haciendo distanciar el diálogo entre los participantes y por lo tanto rompiendo la comunicación. Ejemplos de ello tenemos: Jefe vs Empleado; Patronal vs. Sindicato; Oficialistas vs. Opositores; Mujeres vs. Varones.
Barreras emocionales: la psiquis de los intervinientes (de manera involuntaria) puede hacer que las palabras que se digan pasen desapercibidas por el otro, o que lo que se diga haga transportar al receptor en un mundo interno que sólo sale cuando el otro ha dejado de hablar. Esto es el típico: ¡uh! ¡me colgé!, ¿Me repetís la pregunta?
Prejuicios y/o no interés en comunicarse: en el primer sentido, si me está hablando una persona que la catalogo como mentirosa, aunque no lo sea, no le voy a creer nada de lo que me diga, rompiendo la condición natural de la comunicación, influir sobre el otro para que realice la acción que pretendo. Lo mismo ocurre cuando el receptor no tiene interés en lo que el emisor dice.
Poca capacidad para escuchar: cuando una persona no deja de hablar sin que el otro intervenga, más que una comunicación es un monólogo. Hay quienes por distintas razones (situaciones de vida, personalidad, etc.) no quieren escuchar dificultando el entendimiento porque no permiten la retroalimentación (feedback) propia del proceso. Usted imagínese en su ámbito a quien puede identificar en este sentido.
Poca capacidad para hablar y/o Diferencias de codificación: personas introvertidas, o con poca posibilidad de expresión, producto de una pobre educación, haciendo que la codificación sea diferente (se entiende por código a las palabras utilizadas). Por ejemplo en un curso que dicté me comentaron que las personas decían: “soy asumida porque era alcolista”, para referirse a que: “era eximidas por ser alcohólicas”. Estas diferencias de codificación también se dan entre los jóvenes y los que no lo son tanto, haciendo que palabras neurálgicas en la conversación no sean entendidas por una de las partes.
Cinco consejos para una Comunicación Eficiente
Para no caer en el pesimismo de que contra esto no se puede hacer nada les propongo cinco sanos consejos que pueden ayudar un poco:
1. Entender que la comunicación es difícil y que antes de que hable me voy a encontrar con dificultades, permite tener la humildad para realizar todos los esfuerzos posibles en pos de una mejor comunicación. Desde mi punto de vista el 80% de la responsabilidad esta en el emisor y tan solo el 20% en el receptor.
2. La comunicación no solo es oral: la corporalidad me da pistas si la otra persona me está escuchando, si le interesa o si se está enojando con lo que le estoy diciendo. A veces, un gesto vale más que mil palabras dice el dicho. ¿Por qué? Porque el 55% de la comunicación está representado por gestos y actitudes corporales, el 38% por el tono de voz y tan sólo el 7% por lo que estoy diciendo (las palabras que empleo).
3. Estar muy atento a la Retroalimentación (o Feedback): Me doy cuenta de que la comunicación ha sido efectiva por los resultados que ha producido en el receptor. Comprobar si después de lo que dije generó una acción positiva en el otro es producto de una buena comunicación, de lo contrario utilizaré otro método, otra técnica o estrategia. Una forma es hacer repetir al receptor, si entendió lo repetirá igual, de lo contrario no lo entendió. Por ejemplo, decirle: ¿Qué es lo que tenés que hacer en la Institución Bancaria? ¿Me repetís lo que te dije? Es una forma fomentar un feedback rápido sobre el receptor.
4. Buscar lugares óptimos para efectuar la comunicación, evitando los ruidos externos (excesivos), o las connotaciones emocionales que puedan afectar el normal desenvolvimiento del mencionado proceso. Evitar poner por ejemplo el box de ventas al lado del de reclamos.
5. Mirar siempre a los ojos: allí se manifiesta el interés, la mentira, el enojo, la duda, el cansancio y otras cosas que se pueden observar mientras se esta hablando. También el emisor mantiene el interés del otro si le mira a los ojos.
A poner en práctica estos consejos, ya que el mejoramiento de este proceso complejo depende del trabajo mancomunado de todos, y que redunda en la salud de nuestras empresas, instituciones, familias y otros tipos de relaciones.
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